ITIL a Knowledge Management (KM)

Delší dobu jsem očekával, zda a kdy se setkám s uplatněním Knowledge Managementu v souvislosti s IT Service Managementem. Dočkal jsem se když jsem otevřel titul ITIL - Application Management, který byl sice vydán již v roce, ale ke mně "dorazil" až nedávno. Je to sice jenom 7 stránek, nejde se tedy příliš do hloubky, ale tvrzení, která kniha obsahuje jsou velmí závažná a přesvědčivá. Zajímavý je hned první odstavec, kde se - volně řečeno - praví:

"KM se rychle stává konkurenční výhodou téměř ve všech odvětvích. Tento fenomén dostal poskytovatele IT Servisu do unikátní situace. Nejen že musí poskytovat platformu a sadu nástrojů pro podporu knowledge workerů, IT skupina musí sama využívat KM infrastrukturu k tomu, aby úspěšně a konkurenčněschopně poskytovala IT Service."

Kapitolka s názvem "Collaboration and Knowledge Management" je sice, jako součást ITIL, směrována na ITSM - aplikační management, stejně dobře může být použitelná i šířejí v oblasti ICT/IS.

Téma bylo ve struktuře knihy zařazeno do části označované jako: "Organising Roles and Function". Tomu odpovídá akcent na intelektuální kapitál.

Z obsahu vybírám:

1 - Knowledge Management fundamentals

2 - Knowledge serviceskde kniha se věnuje především: Collaboration, Content Management, Communities, Workflow management.

3 - Knowledge Management and Application Managementsem je zařazena tabulka s užitečným obsahem, nazvaná:"Key KM services for each applicatuion lifecycle phase".

4 - Barriers to succesful Knowledge Management solutionskde pojednává o:

cultural resistance, immaturity of KM industry and technologies a cost and lack of need.

Na závěr uvádím jedno osobní doporučení: První knihy zařazené do ITIL se vyznačují značnou hloubkou a podrobností pojednání. Novější knihy, především "Business Perspectives" a "Application Management" mohou mnohému čtenáři připadat na první pohled relativně málo konkrétní. Nenechme se však mýlit. Nerespektování zkušeností a doporučení obsažených v těchto dvou knihách může mít mnohem drastičtější dopad na úspěch ITSM než opomenutí řady zkušeností z knih, které byly publikovány předtím.